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Caso Ritz-Carlton Hotels

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CASO DE ESTUDIO: THE RITZ-CARLTON HOTEL COMPANY


Cuando escucha el nombre the Ritz-Carlton Hotels , qué palabras le viene a la mente? lujo?, elegancia?, más allá de sus posibilidades económicas? Las palabras que la empresa espera que le vengan a la mente son servicio ejemplar al cliente. Ritz - Carlton tiene el compromiso de tratar a sus huespedes como la realeza.
Tiene una de las culturas corporativas más distintivas de la industria del alojamiento y a los colaboradores se les habla en términos de
"damas y caballeros". Su lema esta impreso en una tarjeta que los empleados portan: "somos damas y caballeros sierviendo a damas y caballeros". Y estas damas y caballeros del Ritz han sido capacitados con estándares y especificaciones muy precisos para tratar a los clientes. Estos estandares muy precisos para tratar a los clientes. Estos estandares lo establecieron hace mas de un siglo los fundadores Ceaser Ritz y Augustus Escoffier. Los empleados del Ritz son continuamente preparados en las tradiciones y valores de la compañía. Todos los dias en secciones de 15 minutos "formados' en cada hotel, los gerentes refuerzan los valores de cada empresa y revisan las técnicas de servicio Estos valores son la base de la capacitación y reconocimiento de todos los empleados. Nada se deja a la suerte cuando se trata de proporcionar un servicio ejemplar al cliente. Las contrataciones potenciales son evaluadas en cuanto a la adaptación cultural y a los grados asociados con la pasion innata de servir. Un ejecutivo de la compania dice que la sonrisa debe salir de forma natural ". Aunque se espera que el personal sea cálido y comprensivo, su comportamiento frente a los hueápedes debe ser extremadamente detallista y programado. Por eso, la nueva filosofía de servicio al cliente, implementadas a mediados del 2006, fue un cambio tan radical de lo que se había estado haciendo en el Ritz. El nuevo enfoque de la empresa es casi lo opuesto a lo que se había hecho: no hay que decirle a los colaboradores cómo hacer que los huéspedes esstén felices. Ahora se espera que ellos lo deduzcan. Diana Oreck, la vicepresitenta, dice que "cambiamos el enfoque pesadamente preceptivo y preescrito hacia una administración enfocada en resultados." Sin embargo, los resulados no cambiaron. El objetivo sigue siendo la felicidad del huésped y que éste diga GUAU por el servicio recibido. Sin embargo, bajo el nuevo enfoque, las interraciones de los nuevos miembros del personal y los huéspedes son más naturales, relajadas y auténticas, en lugar de sonar si estuvieran leyendo líneas de un manual.

Preguntas de Análisis:
1. Qué desafíos cree que la compañía enfrentó al cambiar su cultura? Qué está haciendo the Ritz-Carlton para mantener esta nueva cultura?
2. Qué tipo de persona cree usted que se sentiría más feliz y triunfaría en esta cultura? Cómo cree que los nuevos empleados "aprenden" la cultura?
3. Qué podría aprender otra organización de el Ritz - Carlton sobre la importancia de la cultura organizacional?

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